*회사에 부족한 2% 채워 "충성 고객"을 만들어라:촐처:김영걸 교수의 "CRM" 클리닉.
회사의 브랜드 경쟁력 고객을 조사해 보니,고객만족도:90%이상, 재구매 의향 80% 이상인데,
-NPS(순추천 고객지수 = 고객충성도)가 -14%로 나온 회사의 실례임.
*NPS(Net Promotion Score)= 베인&컴퍼니에서 개발한 고객충성도 지표임.
국내에서는,제일모직,매일유업 등....여러 분야 일부 기업들이 NPS를 도입해,한 단계 업그레이드된,
고객 관계 관리 지표로 활용하고 있다.
NPS를 개발한 베인&컴퍼니의 프레드릭 라이켈트는 고개들이 자신의 기업 제품을 적극적으로
추천하기 위해서는 두가지 전제 조건이 만족되어야 한다고 말했다.
첫째.추천 대상 제품이 가격,성능,품질, 등에 경쟁사 제픔보다 탁원하다고 믿어야 한다.
둘째.고객자신이 회사와 맺고 있는 관계에 대해,긍정적인 감정을 가져야한다.
VVIP,VIP 마켓팅 적극활용:신상품 출시,재고정리 상품에 대한 신속한 정보 제공 등..필수.
스토리-마켓팅= 구전(Word of mouth) 고객"으로 바꾸어야 한다는 것이다.
결론:만족고객 많아도 매출 안 느는 건 충성고객 없기 때문임.
=출처:"김영걸 교수 CRM 클리닉:KAIST 경영대학 교수 - "CEO 메시지 교육중.
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