*고객만족도지수(Customer Staisfaction Index)
-모든회사의 특정 제품과 서비스를 직접 이용해 본 적이 있는 고객이
평가한 만족도를 지수로 산출한 것이다.
("전반적 만족도" "구입 전 기대 대비 만족도" "이상(理想) 대비 만족도" 등 17개항목을 조사함.
<고객기대수준 지수>
-특정 회사의 제품과 서비스를 구매하기전에 가졌던 "기대수준,광고와 브랜드 이미지,다른 사람의 권유"등에
영향을 받는 수준.
<고객인지품질 지수>
-객관적인 품질이 아니라 제품.서비스를 일정 기간 이용하고 주관적으로 평가한 품질 지수.
<고객인지가치 지수>
-지불한 가격에 비해 품질수준이 적정한지를 평가한 내용에 대한 가치 지수.
<고객충성도 지수>
-고객이 해당 회사의 제품과 서비스를 재구매할 가능성이 어느 정도인지 측정한 지표.
<고객유지율 지수>
-고객이 중장기적으로 특정회사 고객으로 잔류할 가능성을 평가한 항목 지수.
결론:향후,CSI지수= 기업 興亡을 가름하는 잣대임.
경쟁력 있는 회사는 "고객충성도""고객유지율"지수에 지대한 관심이 필요함:GS-LGT멤버쉽.OK-캐쉬백....
(회사 마켓팅(VVIP 등..)지나 =>제휴 마켓팅을 넘어 =>잠재고객을 포함한 타켓 마켓팅시대...
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