10년 연속 KCSI 상승세 유지 : GS리테일(대형 슈퍼마켓, 편의점) 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.
11일 KMAC(한국능률협회컨설팅·대표 김종립)는 110개 산업 351개 기업을 대상으로 조사한 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다.
올해 KCSI는 지난해 대비 1.5점 높아진 75.2점으로 나타났으며, 2006년 이후 10년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 79.0점, 서비스업(공공서비스 포함)은 73.3점으로 지난해 대비 1점 이상 상승했다.
전체 산업의 KCSI 추이를 보면 2000년대 중반까지는 KCSI가 상승과 하락을 반복하며 상승 기조를 이어왔지만 2007년부터는 10년 동안 한 해도 빠지지 않고 향상되고 있음을 알 수 있다. 이는 KCSI가 처음 발표된 이후 15년이 경과될 무렵부터 각 산업 및 기업은 고객만족경영을 통한 성장의 중요성과 연계성을 실감하고 고객중심경영을 기업의 필수적 생존전략으로 설정한 결과라 여겨지며, 경기 상승 또는 하락 여부를 떠나 기업들이 고객을 만족시키고자 하는 의지가 흔들리지 않고 이어지고 있음을 입증하는 것이다.
:: KCSI는… ::
KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델. 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객만족지수로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도다. KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래에 대비할 수 있는 자료로도 활용된다.
원문보기:
http://news.donga.com/3/all/20161011/80735061/1#csidx33300d925a92e28b612efd1fe2e14a1
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