◆ 한국서비스대상 / 종합대상 / 종합유통 부문 ◆
유통 전문 기업 GS리테일은 대한민국 대표 편의점으로 자리 잡은 GS25와 `신선, 맛, 대한민국 넘버원`을 모토로 한 GS수퍼마켓, 헬스·뷰티 전문점 랄라블라 등을 운영하고 있다. GS리테일의 경영철학은 공정(Fair), 친근함(Friendly), 신선(Fresh), 펀(Fun)을 의미하는 `4F 조직가치`와 `진심 어린 서비스`로 설명된다. 이를 통해 친근하고 신선한 쇼핑환경을 제공하고, 최고의 상품과 진실된 서비스로 고객을 만족시키겠다는 포부다.
GS리테일의 차별화된 시스템은 성장을 이어가는 원동력이다.
GS리테일은 CEO 직속으로 전사적 조직문화서비스 전담 부서와 서비스 간사 임원을 두고 고객만족 활동을 추진하고 있다. 아울러 GS리테일은 `끊임없는 도전으로 고객의 라이프 이노베이션을 선도하는 GS리테일`을 새로운 비전으로 선포하고 고객 일상생활에서 중심이 되기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. GS리테일은 모든 혁신의 시작이 고객중심적 사고와 확고한 인식으로부터 비롯된다고 믿고 있다. 이 같은 철학이 CEO부터 임원, 리더, 고객 접점 구성원까지 전파되고 내재화되도록 프로세스화하고 있다. 고객 중심적 사고를 생활과 문화로 정착시키기 위해 현장 CS우수사례를 영상으로 제작해 이를 전파하고 있다. 전 구성원이 시청할 수 있는 `서비스동영상`과 매일 아침 업무 시작과 함께하는 `사내아침 방송`, 고객 접점에서 진심 어린 서비스를 탁월하게 실천한 구성원을 칭찬하는 `서비스 스타소개` 등이 대표적이다. 또한 CEO 비전레터, 가치쪽지 등 다양한 가치공유 프로그램도 운영하고 있다.
CEO와 임원, 조직책임자 간 직접적이고 수평적인 커뮤니케이션을 위한 `조직책임자 워크숍`은 매년 정기적으로 진행하고 있다. 또한 사원과 회사가 신뢰와 협조를 바탕으로 회사 경영과 관련된 사항을 논의·협의하는 사원참여제도인 `사원경영위원제도`를 운영하고 있다.
GS리테일은 `만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다`는 서비스 기본을 실현하기 위한 내부 프로그램도 운영하고 있다. 리더의 솔선수범을 위한 `리더 실천 다짐`, `리더 멘토·멘티제`가 대표적이다. 아울러 CEO를 포함한 조직 내 리더와 구성원이 매월 야자타임 등 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 `한마음나눔터`, 조회 대신 즐겁게 소통하는 `펀미팅` 등 양방향 커뮤니케이션 활성화에도 노력을 기울이고 있다.
서비스가 우수한 직원과 경영주에게는 축하파티와 해외연수 등 기회를 제공하고, 고객에게 칭찬받은 직원에게는 CEO가 친필로 가족에게 감사의 편지를 보내주는 등 고객만족을 촉진하기 위한 활동을 벌이고 있다.
GS리테일은 기업의 사회적 책임을 다하고 이웃과 더불어 지역과 함께 성장할 수 있는 기업 문화를 정착시키고 있다. 구성원들의 자발적인 참여를 확산해 이를 실현한다는 계획이다. 대표적인 예로 GS나누미 봉사단은 전국 점포를 중심으로 61개 봉사단이 자발적으로 참여하면서 노인요양원, 보육원, 장애인협회, 공부방 등에서 지속적인 나눔 활동을 펼치고 있다. 또한 국가적 긴급 재난 상황 발생 시 점포와 물류센터 등을 활용해 어려운 상황에 처한 이웃을 돕는 활동도 하고 있다.
[기획취재팀 = 강두순 기자 / 이재철 기자 / 김정환 기자 / 문지웅 기자 / 우제윤 기자 / 전경운 기자] |
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